Compartimos este artículo publicado en el blog de Alisys
Hoy en día quedan pocas personas que no hayan escuchado la frase “inteligencia artificial”. Aunque todavía esta tecnología a algunos les parece futurista, muchas empresas ya están recurriendo a la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente.
Sin lugar a duda, uno de los sectores donde se puede aplicar la IA con éxito es la atención al cliente que últimamente se está modernizando significativamente. Los contact centers contienen cantidades masivas de información, y la IA puede gestionarla de forma eficiente y cambiar la manera en la que las empresas interactúan con sus clientes.
10 ejemplos de posibles mejoras para un negocio:
1. Automatización de tareas repetitivas
Una de las mejoras principales es facilitar el trabajo a los agentes liberándoles de tareas repetitivas que consumen mucho tiempo. Ya que la inteligencia artificial permite programar a las máquinas para que realicen operaciones de una forma más eficaz, las personas se pueden encargar de ofrecer un servicio personalizado o resolver casuísticas poco habituales.
2. Eficiencia de agentes
Según Zeus Kerravala, el director de sistemas de información en ZK Research, el uso más práctico de la IA en el contact center es mejorar la eficiencia de los agentes con el objetivo de que sean más profesionales en cada conversación. Por ejemplo, si un cliente llama y tiene una queja, la IA podría sugerir al agente tres o cuatro respuestas posibles. Si ninguna de ellas tiene sentido, el agente ignorará las respuestas y sugerirá algo más apropiado.
3. Gestión de las llamadas
Para gestionar las llamadas normalmente se usan bots telefónicos o callbots. Estos robots están programados para responder a las llamadas de clientes gracias a la capacidad de reconocer el lenguaje natural. La herramienta recibe la llamada, identifica la necesidad del usuario, reconoce los parámetros de búsqueda para ofrecer el mejor servicio y busca la información relevante para dar la respuesta correcta. Luego, el callbot transcribe y archiva la llamada para en el futuro “aprender” y reutilizar estos datos en situaciones similares e identificar puntos de mejora.
Al mismo tiempo, se pueden usar los bots telefónicos para realizar llamadas salientes, como, por ejemplo, para campañas comerciales, encuestas de satisfacción o en caso de incidencias.
Además, muchos sistemas, como el Cloud Contact Center de Alisys, cuentan con la función de la reprogramación de llamadas para evitar sus pérdidas.
4. Contacto emocional con el cliente
Gracias a la técnica PNL (Procesamiento Natural del Lenguaje), los robots saben detectar no solo el significado de las palabras sino también las emociones de las personas, lo que les permite crear un vínculo sentimental con el cliente. Gracias a a esto, uno de los casos de uso que podrían tener sería dar la bienvenida a nuevos usuarios o expresar el agradecimiento hacia los clientes recurrentes.
5. Gestión automatizada de solicitudes
Gran parte de trabajo del contact center es recibir solicitudes de clientes. Dependiendo del sector, el volumen de solicitudes puede llegar a un nivel muy alto y en estos casos, la ayuda de la inteligencia artificial es imprescindible. El sistema reconoce las palabras clave y clasifica las peticiones en dos grupos: “sencillas” y “complejas”. El robot normalmente se encarga de resolver los trámites más comunes, ya que aprende el patrón y genera diferentes reglas. En cuanto a los casos menos habituales, se requiere la intervención del personal humano.
6. Repuestas automáticas para FAQs
Esta mejora está relacionada con el punto anterior ya que el sistema es capaz de guardar y analizar las solicitudes y destacar las preguntas más frecuentes, lo que permite generar respuestas automáticas y mejorar la experiencia del cliente. Esta tecnología se aplica mayoritariamente en los chatbots.
7. Descenso del tiempo de espera
Debido a que el ritmo de vida se acelera cada vez más, los clientes no quieren esperar mucho tiempo para que les presten atención. Ellos necesitan una respuesta rápida y eficiente. El análisis de peticiones y su segmentación, la programación de respuestas automáticas, la obtención de datos y por último el aprendizaje en base a solicitudes anteriores ayuda a minimizar el tiempo de espera.
Sin embargo, no siempre es posible. Para las situaciones más complicadas, cuando se requiere una atención más personalizada, la IA también tiene una solución – los bots de espera. Su objetivo es amenizar la espera al usuario mientras se le asigna un agente. El sistema puede proporcionar información sobre la empresa, informar sobre el tiempo de espera aproximado o recoger los datos necesarios para el trámite.
8. Análisis crítico del negocio
Ya que una de las ventajas más importantes de la inteligencia artificial es su capacidad de analizar grandes cantidades de información, se pueden usar estos datos valiosos para detectar los principales motivos de las llamadas y los problemas que tienen los consumidores y prevenir sus futuras quejas mejorando los puntos débiles de la empresa.
9. Garantía de privacidad
Es recomendable el uso de robots para operaciones que contienen datos sensibles de clientes, por ejemplo, con tarjetas bancarias o informes médicos, ya que así se puede garantizar que ninguna persona los obtenga y el cliente esté seguro de la confidencialidad de su información personal.
10. Disponibilidad más amplia
Otra razón para implementar la IA en el contact center sería la ampliación de horarios, especialmente en turnos nocturnos, cuando no suele haber muchos agentes disponibles, lo que permite ofrecer a los clientes una atención 24/7 sin interrupciones.
Sumando todos los puntos anteriores se puede concluir que la inteligencia artificial es una solución clave para cualquier contact center ya que ofrece una gran oportunidad de llevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel, facilitar el trabajo del personal y digitalizar el negocio.
Un artículo de Alisys